行業背景

近年以來，隨著國內互聯網以及電子商務產業的迅速普及和發展，在線酒店預定服務已經成為商務差旅、假日旅行的首選方式，在線訂餐也已成為我們必不可少的一種生活方式。

隨著業務量的成倍增長，原有的業務處理模式已經遠遠不能適應互聯網的便捷和快速。繁冗的流程不僅讓酒店餐飲行業的日常工作的強度不斷增加，人員的工作效率大幅降低，同樣也直接導致了客戶體驗和滿意度的下降。

由于業務量的大規模增長，網站管理人員無法通過后臺即時準確的進行信息處理，從而直接延遲了后續流程的進度；由于客戶數量激增，盡管增加了坐席客服人員的數量，仍舊不能及時滿足客戶的各種信息確認、安排等需求；信息處理過慢、確認次數過多、隨之而來的，也是客戶資源的大量流失。

行業特征

1、服務行業對客戶的回頭率非常重視，因此比較重視短信客戶服務應用

2、多為反復型消費，部分有VIP會員記錄

3、發送量一般但此類企業數量非常多并對短信服務非常認同

應用場景

1、客戶服務：訂餐、訂房后的確認短信，來店前短信確認、提醒、地址信息等；

2、節假日客戶生日關懷短信：利用節假日或老客戶生日提供價格優惠，吸引客人；

3、廣告宣傳：利用廣告群發手段進行廣告宣傳，發布特價信息，提高人氣；

4、優惠券：打折券等；

5、服務相關小知識短信介紹：例如新的房型體驗、餐館可進行新菜式、特色菜、時令菜介紹等以滿足廣大客戶的嘗鮮心態，避免客戶流失；

6、現場抽獎：客人發送短信有機會獲得價格優惠，免單或者贈送特色菜等。既提高客人興致，也可借此獲得大量客戶手機號，成為未來宣傳服務的目標；

7、注冊：客戶注冊時的短信驗證碼、語音驗證碼的提供。

客戶收益

1、“自動化”取代手動查詢

手機注冊和短信驗證碼的功能，該功能的使用，不僅保證了用戶信息的真實性和有效性，也大大縮減了工作人員查詢、溝通、確認的環節；同時，通過手機進行注冊和確認，還方便了網站服務人員在預訂的各個環節可以準確、及時的聯系到客戶。

2、開源節流，降低坐席成本

通過短信的方式，大幅度減少了在得到預定信息后員工需要撥打大量電話進行確認的工作，極大緩解了員工的工作強度，提高了員工的積極性和工作效率。同時，利用價格低廉的短信升級以往的坐席電話服務，不僅為企業節約了大量的運營成本；短信的迅速、便捷等特點也提高了公司對網站預訂客戶的響應速度，提高了客戶對服務的滿意度。